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解決衝突之道

 

一、衝突的意義與來源

人與人之間的相處,或多或少都會產生衝突,沒有人能免疫,因為很難去避免衝突的產生。衝突會帶給人不悅、痛苦,破壞彼此間的和諧,然而換個角度去想,不啻也是個學習的機會。衝突的產生並非是對對方懷有惡意,只是雙方間的想法步驟不一致所造成的差距。

在心理學上,衝突是指在同一個人身上,同時產生二個或以上強度相同、方向相反的反應傾向的情形(柯永河,民80)此乃個人層次上的心理衝突,產生的過程:需求→行為→衝突→目標。

在社會學上,衝突是兩個人、團體或國家因為彼此目標、觀點、立場、需求和行動等的不一致而互相干擾。包含人際間衝突、團體內衝突與團體間衝突。人際間如夫妻間管教孩子的態度不同。團體間則涉及層面較廣大。

但無論如何,衝突的產生都會造成當事人情緒激動、焦急、不安、喪氣等,甚而恐懼、愧疚、生氣、受傷等。

 

二、衝突的種類

(一)依衝突的來源分

1.人際間衝突,即人與人互動時產生的衝突

2.個人內衝突,即個體本身內在心理的掙扎、矛盾所產生

3.個人與社會制度衝突,即集個體與社會規範所產生的差異

(二)依衝突的動機分

1.雙趨衝突:魚與熊掌不能兼得,只能擇其一的心理衝突情況

2.雙避衝突:兩者都不喜歡,但卻一定要選其一,所造成的左右為難情境

3.趨避衝突:對其又愛又恨所造成進退兩難的心理困境,如喜歡甜食,但吃了又怕發胖。

4.雙重趨避衝突:如父母希望

(三)依衝突產生的結果分

1.事情惡化,彼此均受到傷害

2.衝突較和緩但未見解決,可能一方受傷,一方能執於己見

3.雙方的協調使爭執獲得解決,沒人受傷,也都能表達出自己的想法。

 

三、衝突的處理風格

1.逃避:避免接觸已經產生衝突的情境

2退縮:生理或心理上的從衝突情境中退縮下來.

3.權衡利弊得失:兩權相害取其輕

4.第三者調停:由中立的第三者居中協調

5.折衷方式:衝突的雙方彼此各退一步

 

四、解決衝突的策略

因每個人都有不同的成長經驗、角色背景,是故對事物都有一番不同的論點與想法。所以在解決衝突時,除了自己的立場,也需評估衝突的情境。

1..衝突解決的基本原則(Bybee,Gee和Gorden,1983所提出)

(1)在衝突的雙方接恢復平靜、理性及自我組織後再進行

(2)若舊的方法失效,嘗試新方法來調整彼此的互動

(3)承認衝突的存在

(4)說明雙方在衝突中,「估說估有理、婆說婆有理」的自然現象

(5)在衝突中,雙方發展出「都是一家人」的感覺

(6)確定雙方都清楚且無偏見地遵守共同訂立的規則

(7)使用合理性,而非競爭性的溝通程序

(8)考量人格的差異性,強調對事不對人

(9)將衝突細部化,依先後次序來解決這些衝突

(10)強調雙方間的相似性

(11)找出使雙方滿意的解決方法

(12)使雙方在問題上達成共識的方法

a.描述衝突情況

b.表達感覺和意義

c.說出理想的解決方法

d.提出必要的改變

e.建立問題解決的模式及避免未來的衝突再發生