一、衝突的意義與來源

人與人之間的相處，或多或少都會產生衝突，沒有人能免疫，因為很難去避免衝突的產生。衝突會帶給人不悅、痛苦，破壞彼此間的和諧，然而換個角度去想，不啻也是個學習的機會。衝突的產生並非是對對方懷有惡意，只是雙方間的想法步驟不一致所造成的差距。

在心理學上，衝突是指在同一個人身上，同時產生二個或以上強度相同、方向相反的反應傾向的情形（柯永河，民80）此乃個人層次上的心理衝突，產生的過程：需求→行為→衝突→目標。

在社會學上，衝突是兩個人、團體或國家因為彼此目標、觀點、立場、需求和行動等的不一致而互相干擾。包含人際間衝突、團體內衝突與團體間衝突。人際間如夫妻間管教孩子的態度不同。團體間則涉及層面較廣大。

但無論如何，衝突的產生都會造成當事人情緒激動、焦急、不安、喪氣等，甚而恐懼、愧疚、生氣、受傷等。

二、衝突的種類

（一）依衝突的來源分

1.人際間衝突，即人與人互動時產生的衝突

2.個人內衝突，即個體本身內在心理的掙扎、矛盾所產生

3.個人與社會制度衝突，即集個體與社會規範所產生的差異

（二）依衝突的動機分

1.雙趨衝突：魚與熊掌不能兼得，只能擇其一的心理衝突情況

2.雙避衝突：兩者都不喜歡，但卻一定要選其一，所造成的左右為難情境

3.趨避衝突：對其又愛又恨所造成進退兩難的心理困境，如喜歡甜食，但吃了又怕發胖。

4.雙重趨避衝突：如父母希望

（三）依衝突產生的結果分

1.事情惡化，彼此均受到傷害

2.衝突較和緩但未見解決，可能一方受傷，一方能執於己見

3.雙方的協調使爭執獲得解決，沒人受傷，也都能表達出自己的想法。

三、衝突的處理風格

1.逃避：避免接觸已經產生衝突的情境

2退縮：生理或心理上的從衝突情境中退縮下來.

3.權衡利弊得失：兩權相害取其輕

4.第三者調停：由中立的第三者居中協調

5.折衷方式：衝突的雙方彼此各退一步

四、解決衝突的策略

因每個人都有不同的成長經驗、角色背景，是故對事物都有一番不同的論點與想法。所以在解決衝突時，除了自己的立場，也需評估衝突的情境。

1..衝突解決的基本原則(Bybee,Gee和Gorden,1983所提出)

（1）在衝突的雙方接恢復平靜、理性及自我組織後再進行

（2）若舊的方法失效，嘗試新方法來調整彼此的互動

（3）承認衝突的存在

（4）說明雙方在衝突中，「估說估有理、婆說婆有理」的自然現象

（5）在衝突中，雙方發展出「都是一家人」的感覺

（6）確定雙方都清楚且無偏見地遵守共同訂立的規則

（7）使用合理性，而非競爭性的溝通程序

（8）考量人格的差異性，強調對事不對人

（9）將衝突細部化，依先後次序來解決這些衝突

（10）強調雙方間的相似性

（11）找出使雙方滿意的解決方法

（12）使雙方在問題上達成共識的方法

a.描述衝突情況

b.表達感覺和意義

c.說出理想的解決方法

d.提出必要的改變

e.建立問題解決的模式及避免未來的衝突再發生